Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов (в подчинении 5 человек). - Контроль за соблюдением стандартов поведения с клиентами, подбор и обучение персонала. - Урегулирование конфликтных ситуаций. Встреча с клиентами в шоуруме по их требованию от лица руководства компании. Подготовка ответов на запросы и на претензии. - Прием информации от клиентов посредством специальных механизмов сбора мнений, в том числе и телефонных опросов клиентов. Ведение информационной базы по претензиям клиентов. Содействие юридическому отделу в досудебном урегулировании претензий. - Обработка информации от клиентов с целью внесения изменений в деятельность подразделений дилерского предприятия. - Обеспечение быстрого и гибкого реагирования компании в ответ на факты неудовлетворенности клиентов, в соответствии с критериями важности для клиентов. - Участие в использовании "бюджета лояльности клиентов". - Контроль работы reception, call-центр, отдела продаж, отдела кредитования/страхования, отдела Trade in, отдела приема автомобилей в сервис (диспетчер, мастер - приемщик, менеджер по подбору з.ч., менеджер по доп.оборудованию, менеджер по удаленному урегулированию убытков) - Контроль работы менеджеров по работе с клиентами, анкетирование клиентов в шоу-руме персональное/ и по телефону. - Контроль выполнения поставленных задач, анализ и подведение итогов. Составление аналитических отчетов по претензиям для руководства и импортеров. Работа с горячей линией импортера, программами импортеров - Совместная работа с подразделениями дилерского предприятия по вопросам повышения лояльности клиентов. - Внесение предложения руководителям Дилерских Предприятий по вопросам реализации клиентоориентированной стратегии. - Контроль исполнения дилерских стандартов и внутренних регламентов компании, направленных на формирование позитивного клиентского опыта, в том числе в рамках Mystery Shopping. - В пределах своей компетенции сообщение непосредственному руководителю обо всех недостатках, нарушениях, выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей сотрудниками, и внесение предложения по их устранению. - Мониторинг социальных сетей, профильных форумов на наличие отзывов / обсуждений работы компании. Ведение блоков на форумах автомобильных клубов и автомобильных порталах, как представитель компании в рамках клиентской поддержки клиентов. | 